À propos de nesto

Nesto est une entreprise canadienne de fintech de premier plan, fondée à Montréal en 2018. Notre mission principale est d'offrir une expérience de financement immobilier positive, valorisante et transparente, simplifiée du début à la fin. Nous avons initialement débuté en tant que courtier en ligne, visant à rendre le processus hypothécaire plus transparent grâce à la technologie. Nous avons rapidement évolué pour bâtir la principale plateforme canadienne de prêt hypothécaire en ligne directement aux consommateurs, où nos experts sont soutenus par une technologie avancée.

Depuis, nous avons élargi notre offre pour devenir un constructeur d'« écosystème hypothécaire » robuste, en partenariat avec de grandes institutions financières à travers le Canada. L'acquisition de CMLS Group a formé le Groupe Nesto, portant notre envergure à 1 100 employés et 73 milliards de dollars d'actifs hypothécaires sous administration.

Pourquoi nous embauchons

Nous concrétisons notre mission en permettant à nos partenaires d'améliorer et de rationaliser leurs opérations de prêt hypothécaire avec le nesto Mortgage Cloud. Notre solution SaaS (Software as a Service) est une technologie hypothécaire infonuagique de pointe, offrant une expérience omnicanale de première classe. Cette plateforme stimule le volume, augmente la productivité et réduit les coûts technologiques. Pour piloter l'exécution de nos projets à venir, nous recherchons un Directeur(trice) des Opérations SaaS.

Lieu de travail et fuseau horaire

Nous acceptons les candidatures de partout au Canada. Il s'agit d'une opportunité entièrement à distance. Les heures de travail de base sont alignées sur le fuseau horaire de l'Est (EST).

Ce que la réussite signifie dans ce rôle

Vous serez responsable de bâtir, mettre en œuvre, diriger et faire évoluer avec succès les fonctions de Prestation de Services (Service Delivery) et de Gestion des Comptes Techniques (Technical Account Manager), ce qui implique de développer rapidement une organisation hautement responsable en définissant une stratégie opérationnelle ancrée dans les meilleures pratiques ITIL. Le succès se mesurera ultimement en assurant que le Nesto Mortgage Cloud est la plateforme la plus fiable de l'industrie et que nos clients en tirent une valeur maximale, ce qui sera atteint par la fourniture d'une performance opérationnelle de premier ordre par rapport à tous les SLA clients, en cultivant une confiance client profonde (démontrée par des scores de satisfaction élevés), et en maintenant une responsabilité stratégique et financière rigoureuse grâce à une gestion budgétaire disciplinée et une culture d'amélioration continue.

Vos responsabilités

• Diriger, encadrer et développer l'équipe de Prestation de Services et de Gestion des Comptes Techniques, en établissant la structure d'équipe et les processus globaux.
• Définir et exécuter la stratégie globale de gestion des services, ancrée dans les meilleures pratiques ITIL.
• Agir comme le propriétaire ultime et le point d'escalade exécutive pour tous les aspects de la prestation de services, y compris la gestion des incidents majeurs, la gestion des mises en production (release management) et le respect des SLA (Accords de Niveau de Service).
• Assumer la responsabilité de la création de valeur au sein des comptes clients par l'adoption de la plateforme.
• Gérer et garantir tous les Accords de Niveau de Service (SLA) stipulés dans les contrats clients, incluant la disponibilité globale (uptime), la réactivité du service et les SLA liés au support (temps de réponse et de traitement).
• Mener un programme solide d'Amélioration Continue des Services (CSI), en utilisant les données et les métriques pour identifier et éliminer les inefficacités opérationnelles et assurer une récupération d'incidents plus rapide.
• Diriger l'équipe dans l'élaboration et la maintenance des rapports sur les incidents de la plateforme et surveiller rigoureusement la performance des SLA.
• Assumer la gestion financière de la fonction de Prestation de Services, incluant l'établissement du budget, les prévisions (forecasting) et le contrôle des coûts.
• Établir et entretenir des relations solides, orientées vers le client, avec les leaders techniques et d'affaires seniors de nos comptes clés, et collaborer étroitement avec eux pour les revues de performance de service et la résolution de problèmes.
• Collaborer étroitement avec les homologues exécutifs (notamment l'Ingénierie et les Produits) pour garantir que la préparation opérationnelle fait partie intégrante du cycle de vie du produit.

Profil recherché

• 8 à 10 ans et plus d'expérience en Gestion des Services TI (IT Service Management), avec au moins 3 à 5 ans dans un rôle de leadership gérant une équipe de prestation de services ou d'opérations techniques.
• Expérience approfondie de la prestation de services TI dans un environnement SaaS (Software as a Service) d'entreprise.
• Expérience avérée dans l'établissement d'une fonction de prestation de services à partir de zéro au sein d'une entreprise SaaS en croissance.
• Un historique démontré dans la gestion des relations avec la clientèle d'entreprise à un niveau senior, particulièrement durant les incidents critiques.
• Une compréhension de niveau expert des processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production (release management).
• Un état d'esprit stratégique axé sur les données, capable de traduire les métriques opérationnelles en aperçus d'affaires pour un auditoire de direction.

Atouts (Préféré, mais non essentiel) :

• Expérience dans le secteur des services financiers ou de l'industrie hypothécaire.
• Bilinguisme (français et anglais).
• La certification ITIL v4 Managing Professional ou ITIL Expert est un atout majeur.

Vous ne devriez pas postuler si

• Vous n'avez pas assuré la Gestion des Services TI (IT Service Management) dans un environnement SaaS d'entreprise.
• Le défi de bâtir des équipes, de définir des processus ou de travailler dans un environnement de croissance rapide (scale-up) ne vous motive pas, préférant des rôles hautement stables et à faible pression.
• Vous n'êtes pas intéressé(e) par un rôle qui implique des interactions fréquentes avec les clients ou des négociations avec des parties prenantes de haut niveau.
• Vous n'avez aucune passion pour le domaine de la FinTech ou des technologies hypothécaires et n'êtes pas disposé(e) à développer une expertise dans ce secteur.

Processus d'entrevue

• Recruiter screen – 30 minutes
• Discovery call avec notre VP, livraison – 30 minutes
• Devoir à la maison (take-home assignment) suivi d'une présentation et Q&A – 60 minutes
• Entrevue finale non-technique – 60 minutes

Ce que nous offrons

• Programme hypothécaire pour les employés : taux préférentiels exclusifs.
• Couverture santé complète : couverture étendue de premier ordre (santé, dentaire, vision) avec couverture des médicaments à 100 %.
• Accès à un régime d'épargne-retraite collectif REER/RPDB avec des contributions de contrepartie compétitives de l'entreprise.
• Télémédecine et soutien familial (programmes de complément pour les congés de maternité/parentaux).
• Lieu de travail flexible : entièrement à distance ou dans l'un de nos bureaux (Montréal, Québec, Toronto, etc.).

Pourquoi nous rejoindre

• Contribuez à moderniser l'industrie hypothécaire canadienne.
• Entreprise certifiée B Corp, soulignant notre engagement social et environnemental.
• Nous avons remporté le prix CLA du prêteur hypothécaire de l’année 2023, 2024 et 2025, qui reconnaît notre excellence en matière de services de prêt.

Diversité et Inclusion

Chez nesto, nous croyons que la créativité et la collaboration sont le résultat d'une équipe diversifiée. Nous sommes engagés à favoriser une culture de la diversité, de l'équité, de l'inclusion et de l'appartenance, et nous encourageons fortement les femmes, les personnes de couleur, les membres de la communauté LGBTQIA+ et les personnes en situation de handicap à postuler. Nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif et accueillant pour tous. Ce poste est ouvert à tous les candidats et candidates et peut être occupé à distance depuis n'importe où au Canada.

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